ACCUEIL

Depuis des années, l’adage populaire “Le client a toujours raison” domine le secteur du commerce. Depuis les années 1990, cependant, une nouvelle tendance est apparue qui place le client et ses besoins au centre de toutes les décisions d’affaires.

L’origine

L’Organisation internationale de normalisation (ISO en anglais) a été créée à Genève (Suisse) en 1946. L’organisation a établi des normes pour le service à la clientèle. La première réunion tenue à Londres la même année a attiré 65 participants venus de 25 pays.

Les années 80

Les années 1980 ont inclus les appareils électroniques dans la discussion. Des organismes et des écoles offrent une formation sur le service client depuis les années 70, ils ont élaboré des séminaires de formation, des livres et des vidéos. Les dispositifs de suivi et les sondages en ligne sur les sites Web ont également gagné en popularité.

Évolution depuis 1990

Au cours des années 1990, les entreprises se sont concentrées davantage sur le fait de rétribuer leurs clients en leur offrant des cadeaux pour les fidéliser. Les points bonus sur les cartes de crédit, les offres en espèces des banques pour l’ouverture de comptes et les miles pour les voyageurs ne sont que quelques-unes des offres utilisées par les entreprises pour augmenter les ventes. Internet offrait encore plus d’options de suivi et de meilleures occasions pour les entreprises d’améliorer leur service à la clientèle.

L’importance du service à la clientèle

Lorsqu’un client trouve le produit qu’il recherche et reçoit un bon service client, il est satisfait et cette satisfaction le fait revenir pour de nouveaux achats, et il nous recommandera très probablement à d’autres consommateurs.

Mais d’un autre côté, si un client, qu’il ait ou non trouvé le produit qu’il cherchait, reçoit une mauvaise attention, non seulement il ne nous visitera plus, mais il parlera probablement de façon négatif de notre service et racontera l’expérience négative qu’il a vécue à une moyenne de 9 à 20 personnes selon son degré d’indignation.

Un bon service à la clientèle devrait être présent dans tous les aspects de l’entreprise où il y a une certaine interaction avec le client, depuis l’accueil du personnel de sécurité à la porte des lieux jusqu’ à l’appel répondu par la secrétaire. Pour ce faire, il est nécessaire de former et de motiver en permanence le personnel afin qu’il fournisse un bon service client, non seulement aux travailleurs qui ont des contacts fréquents avec le client, mais aussi à tous ceux qui, à un moment donné, peuvent l’avoir, du personnel de maintenance au directeur général.

Service post-vente à la clientèle

Le fait de fournir un bon service après-vente nous permet non seulement d’obtenir les avantages de donner un bon service clientèle, mais aussi la possibilité pour le client de nous rendre visite à nouveau ou de nous recommander à d’autres consommateurs, ainsi comme de rester en contact et d’étendre la relation avec le client et ainsi, par exemple, d’obtenir ses commentaires ou de lui faire connaître nos nouveaux produits ou promotions qui pourraient être d’intérêt pour lui ou un ami.